Choisir son CRM

​Générer les bons leads, les transformer en bons clients puis en clients fidèles devrait être la priorité de toutes les entreprises en 2021. Particulièrement pour les entreprises en B2B.
Pour faire ces 3 activités de façon efficace et professionnelle un bon CRM est tout simplement la seule solution logicielle !
Pour le coup choisir le bon logiciel pour votre entreprise n’est pas un choix facile en 2021 et comporte des risques de perdre son temps , sans parler du coût engendré si vous ne le faites pas correctement…
Voici à la fois les éléments à prendre en compte, et pour vous aider, les raisons pour lesquelles après 25 ans à en essayer et à en implémenter dans des entreprises, nous pensons tout simplement que Zoho CRM est la meilleure solution pour toute petite entreprise.

Cet article s’adresse en priorité aux propriétaires d’entreprises B2B qui souhaitent obtenir une analyse détaillée de pourquoi il faut un CRM en 2021 en B2B

Le mot CRM semble avoir de nombreuses définitions différentes, et on se rend compte qu’il peut parfois prêter à confusion.
CRM c’est l’acronyme en anglais de Customer Relationship Management.
C’est le processus de gestion de la relation client en premier lieu, mais aussi et surtout en 2021 le logiciel dédié à la réussite de ce process.
Les entreprises qui suivent leurs indicateurs financiers se contentent trop souvent de leur ERP, ERP qui par hypocrisie se mettent un onglet CRM qui répertorient  les clients dans ne approche transactionnelle… et non relationnelle !

Or un CRM doit inclure toutes les relations et communication avant qu’une entreprise ne devienne un client, et pas seulement les ventes et le marketing après vente !
Il peut être difficile de tracer la ligne de démarcation entre ce qui fait et ne fait pas partie de l’expérience de la gestion de la relation client.

Au lieu de se concentrer sur ce qui relève ou non du CRM, prenons un peu de recul et évaluons ce qu’est réellement le CRM.

Gestion de la relation client:  Il s’agit de gérer vos relations et votre communication avec les clients B2B (Business to Business) toute la journée, tous les jours.
​Pour utiliser un autre terme, peut-être plus actuel, il s’agit de la réussite des clients, ou de la priorité absolue accordée à la réussite de vos clients professionnels.

Il y a un grand nombre d’avantages en ce qui concerne utiliser un CRM pour communiquer avec ses clients à travers, en B2B comme pour la vente aux clients individuels.
Tout d’abord une solution de CRM permet de partager les informations clés sur vos contacts, dans une base de données facilement accessible plutôt que de les stocker au hasard.
Ce qui fait que votre prospect ou client n’est jamais accueilli comme un chien dans un jeu de quilles avec la musique de « qui êtes vous au fait ? »
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De nombreuses entreprises B2B sont encore à la traîne dans ce domaine, principalement en raison de la méconnaissance de la situation et du fait qu’il n’y a qu’une poignée de clients à traiter.Toutefois, il est important de garder à l’esprit que ces quelques clients contribuent à la totalité de leur chiffre d’affaires et qu’en termes de volume et de valeur, celui-ci serait certainement très élevé. Il est donc très important de suivre de très près et minutieusement leurs habitudes d’achat. Le fait de passer à côté de détails, même minimes, pourrait s’avérer très coûteux. Même si un acheteur s’absente temporairement et commence à acheter auprès d’un autre fournisseur, cela peut entraîner une forte baisse des ventes et des recettes globales du vendeur.

Un domaine dans lequel les approches CRM traditionnelles peuvent échouer est qu’elles ne se concentrent pas suffisamment sur les éléments humains de la gestion de la relation client.
Trop de logiciels CRM ne sont pas dans le Relationnel, mais dans le transactionnel.
Ce sont des outils pour la lead generation plus que pour connaitre intimement son Buyer Persona chez les clients.
​Les notes et les champs personnalisés dans un CRM sont parfaits pour garder une trace des données, mais pour garder les clients heureux et engagés, il faut se concentrer davantage sur les éléments humains .
​Les logiciels de gestion de la relation client dotés d’une solution intégrée d’analyse des sentiments sont excellents pour fournir cette couche supplémentaire de données sur les clients afin que vous sachiez immédiatement ce qu’un client pense vraiment de votre entreprise et de vos interactions. Il est essentiel de comprendre précisément la véritable signification de chaque communication avec un client pour réussir une relation.

L’organisation des données est très importante si vous cherchez à surveiller vos acheteurs et tout module CRM qui recherche des informations sur les clients ne peut pas du tout être appelé module CRM. Lorsque les données sont stockées de manière centralisée, il n’y a aucun problème pour les récupérer à tout moment et toutes les parties prenantes peuvent consulter les informations d’un simple clic. L’organisation de vos données est peut-être la principale raison pour laquelle les entreprises devraient opter pour le CRM pour le B2B.

L’environnement commercial est lui aussi en constante évolution et fluide.
​Par conséquent, la disponibilité en temps voulu des informations grâce à un module de CRM robuste et éprouvé aidera certainement à nager à contre-courant lorsque cela sera nécessaire. Il aidera à identifier et à définir les rôles Tout effort de marketing et de vente ne peut être couronné de succès que si le rôle de chacun des membres du personnel de marketing et de vente est bien défini. Outre la définition des rôles, il devrait également être facile d’identifier les personnes ou les groupes qui sont responsables de leurs rôles et responsabilités spécifiques. Cela ne peut se faire qu’à l’aide d’un module CRM bien pensé et bien structuré pour votre organisation B2B. Il ne sert à rien de monter et descendre dans les différents silos à la recherche d’informations qui aideront à fixer les rôles et les responsabilités.​Cette recherche doit être totalement automatisée et les rôles et responsabilités doivent être disponibles en un clic de bouton. Cela permettra d’économiser un temps précieux, si important dans le contexte concurrentiel actuel des entreprises.

​L’ Account Based Marketing est la méthode qui place les comptes entreprises au cœur de toute stratégie de marketing.
Cette idée est complémentaire à la stratégie de Lead Generation des professionnels du marketing B2B.
Le marketing digital B2B a été longtemps habitué à se concentrer sur générer le maximum de tous nouveaux leads ou  prospects.
Maintenant on redécouvre le « fermag » en parallèle de la « Chasse ».
L’objectif est de mieux cibler la génération de leads dans des gros comptes identifiés. En fin de compte, vous continuez à commercialiser et à vendre à des prospects (personnes), mais au lieu de pêcher des individus avec un large filet, vous commencez par identifier un ensemble défini de comptes principaux (« comptes nommés »), puis vous vous concentrez sur les principaux influenceurs et décideurs au sein de ces entreprises pour faire le pitch.Une telle approche hautement ciblée implique naturellement une plus grande personnalisation, du marketing de contenu à la gestion des relations avec la clientèle. La qualité de vos données est donc d’autant plus cruciale : il est impossible de personnaliser autant le contenu ou les campagnes sans avoir un CRM qui vous permet de construire la connaissance approfondie de vos interlocuteurs.

Lors de la recherche d’un CRM, de nombreux facteurs doivent être pris en compte, notamment son coût et le fait qu’il dispose ou non de toutes les fonctionnalités et de tous les outils dont votre entreprise a besoin. Avec autant d’options sur le marché, nous avons passé du temps à rechercher et à analyser plus de 60 systèmes pour déterminer ceux que nous pensons être les meilleurs pour différents types d’entreprises. Nous sommes arrivés à nos conclusions après avoir examiné un certain nombre de facteurs, tels que le coût de chaque CRM, sa simplicité d’utilisation et sa capacité d’intégration avec d’autres programmes populaires. Vous pouvez lire ci-dessous nos recommandations, ainsi que ce à quoi vous devez penser lorsque vous choisissez un logiciel de CRM.

Zoho CRM est notre choix comme meilleure solution globale de CRM. Il vous aide à mesurer l’efficacité de votre communication avec les clients.
Zoho CRM peut être utilisé pour automatiser votre entreprise afin de ne pas répéter certaines tâches.
Avec Zoho CRM, vous recevez des notifications en temps réel lorsque les clients interagissent avec votre entreprise.Il est facile à mettre en œuvre, intuitif à utiliser et peu coûteux à adopter. Ce système offre aux entreprises tout ce dont elles ont besoin dans une plate-forme efficace de gestion de la relation client. Zoho CRM offre plusieurs niveaux de prix abordables, une gamme complète de fonctionnalités et des options de personnalisation, ce qui contribue à faire de ce CRM un programme complet et de qualité pour les petites entreprises.

Les multiples options de tarification offertes par Zoho CRM en font un excellent programme dans son ensemble. Les utilisateurs peuvent choisir parmi cinq plans d’abonnement différents et sont facturés par utilisateur, par mois. Voici plus d’informations sur chaque plan d’abonnement et sur les fonctionnalités que vous obtenez avec chaque plan
Il existe cinq options de tarification de Zoho CRM, qui comprennent une version gratuite, allant de 12 à 45 euros par utilisateur, par mois.​Gratuit
La version gratuite de Zoho CRM est un excellent point de départ si vous avez trois utilisateurs ou moins et que vous ne connaissez pas suffisamment les logiciels de CRM pour savoir exactement de quelles fonctionnalités vous aurez besoin. Elle comprend la gestion de base des pistes, des contacts et des comptes pour un maximum de 1 000 contacts ou enregistrements. D’excellents outils de collaboration tels que les calendriers de groupe, le chat et le partage de dossiers sont également disponibles dans la version gratuite.

Standard
À seulement 12 € par utilisateur et par mois, Standard offre un excellent rapport qualité-prix pour les petites entreprises ayant des besoins typiques en matière de gestion de la relation client.

Des fonctionnalités telles que les prévisions de ventes, les rappels, l’envoi massif d’e-mails et les tableaux de bord personnalisés deviennent disponibles à ce niveau. Le nombre d’enregistrements passe à 10 000, soit neuf fois plus que dans le cadre du plan Free. Il comprend également de meilleurs outils d’administration. Par exemple, alors qu’avec le plan Free, vous pouvez exécuter des rapports standard – mais pas des rapports personnalisés – avec le plan Standard, vous le pouvez.

De plus, vous pouvez obtenir une génération de prospects automatisée à partir des médias sociaux, ce que vous n’obtenez pas avec le plan Free. De plus, des modules complémentaires et des intégrations avec des applications telles que Zoom, Slack, Zapier et Mailchimp sont inclus dans le plan.

Professionnel
En remontant l’échelle de Zoho CRM, le niveau Professionnel est, à notre avis, le plus adapté à la plupart des petites entreprises.

Ce plan coûte 20 € par utilisateur et par mois et comprend les fonctionnalités dont de nombreuses PME en pleine croissance ont besoin, comme l’intégration complète de la messagerie électronique, des flux de travail et des macros, un stockage illimité des enregistrements (10 Go, soit 5 millions d’enregistrements) et l’intégration de Google AdWords. Ce niveau comprend beaucoup plus d’options de personnalisation, comme des champs ou des modules personnalisés, des modules de liens personnalisés, plus de règles et de conditions de flux de travail, des règles d’affectation et un nombre illimité de tableaux de bord et de rapports personnalisés.

Enterprise 
Le niveau du plan Enterprise de Zoho est de 35 € par utilisateur et par mois, ce qui reste nettement moins cher que les autres solutions SaaS pour les entreprises. Le stockage de données passe à 15 Go (soit 7,5 millions d’enregistrements). Parmi les principales caractéristiques du niveau supérieur, citons Zia Voice, un assistant AI conversationnel, des portails multi-utilisateurs (une excellente fonctionnalité pour les grandes entreprises), la distribution mobile de SDK et d’applications, et des analyses plus sophistiquées, notamment l’AI prédictive. Les utilisateurs peuvent également accepter plusieurs devises, analyser des courriels, créer davantage de modules et de boutons personnalisés, créer davantage de règles de flux de travail, envoyer jusqu’à 1 000 courriels par jour et créer des répondeurs automatiques.

Ultime
L’abonnement Ultimate de Zoho coûte 45 € par utilisateur et par mois, et bien que ce plan soit destiné aux très grandes entreprises établies (le stockage de données pour ce plan est de 30 Go, soit 15 millions d’enregistrements), les utilisateurs bénéficieront de plus de fonctionnalités de personnalisation, d’outils de prédiction améliorés et d’un plus grand nombre de formulaires web alloués à chaque utilisateur.

Même si Zoho CRM a l’apparence d’une solution SaaS légère, il a un avantage décisif par le nombre d’applications qu’il offre.
Nous discutons plus en détail des fonctionnalités spécifiques de Zoho CRM ci-dessous.
​Toutes les fonctionnalités ne sont pas disponibles à tous les niveaux d’abonnement, et les intégrations tierces peuvent coûter plus cher si vous n’utilisez pas déjà les services que vous intégrez, mais le nombre de fonctionnalités de Zoho reste impressionnant.Extensions de la plate-forme Zoho
Très peu de CRM SaaS abordables offrent beaucoup d’extensions et d’intégrations, mais Zoho le fait. Le marché Zoho renforce les fonctionnalités de Zoho CRM en vous permettant d’ajouter des extensions gratuites et payantes, dont la plupart ne nécessitent aucune compétence technique pour leur mise en œuvre. Avec des extensions couvrant des catégories comme l’informatique et l’administration, la finance, l’analyse, la productivité et le marketing, vous pouvez efficacement construire votre propre CRM personnalisé.

Documentation
Ce n’est pas une caractéristique spécifique du CRM, mais la documentation en ligne de Zoho est si complète, spécifique, organisée et facile à suivre qu’elle peut être qualifiée de caractéristique spéciale. Des guides étape par étape sur le téléchargement d’extensions, des webinaires, des livres électroniques, des guides d’administration et d’utilisation, des guides d’intégration et une communauté d’utilisateurs en ligne active permettent d’obtenir facilement des réponses à vos questions techniques et organisationnelles.

Intelligence artificielle
Zoho CRM est l’un des rares CRM SaaS centrés sur les PME qui offrent des fonctionnalités axées sur l’intelligence artificielle. Zia, l’assistant IA propriétaire de Zoho, offre, selon l’entreprise, « des prévisions sur les tendances, les anomalies, les conversions et la conclusion des affaires ». Au niveau avancé, c’est-à-dire le plan d’abonnement Ultimate, Zia offre des indications sur le meilleur moment pour contacter les clients, il met en place des rappels automatiques pour vous, et analyse le ton des e-mails des clients pour informer les meilleures réponses.

Téléphonie
Pour une numérotation simplifiée et un enregistrement automatique des appels, Zoho propose une numérotation en un seul clic directement depuis le CRM. Une fois la téléphonie intégrée, chaque fois qu’un utilisateur consulte une carte de contact, il a la possibilité de cliquer pour appeler. La fonction de téléphonie comporte également des rappels intégrés pour vous permettre de définir des rappels futurs, et l’enregistrement automatique des appels permet de voir facilement les informations sur le client et l’historique des conversations. L’analyse des appels et les rapports complètent les fonctions téléphoniques de Zoho en offrant une visualisation des données et un retour d’information personnalisé sur votre service client.

Portails clients et fournisseurs
Les portails clients de Zoho CRM permettent à votre entreprise de communiquer avec vos clients les plus précieux d’une nouvelle manière. Vos clients, qui doivent avoir accès aux portails clients, peuvent par exemple parcourir des catalogues de produits et de services, consulter des factures et passer des commandes sans contacter directement un vendeur. De même, les portails de vendeurs permettent à vos vendeurs les plus fiables de communiquer avec vous directement dans le CRM ainsi que de consulter les factures et les transactions.

Outils de collaboration
Zoho CRM regorge d’outils de collaboration qui conviennent parfaitement aux petites équipes. Le système de gestion de documents intégré stocke des documents, des photos, de la musique et des vidéos. Les privilèges d’accès permettent de verrouiller facilement les documents sensibles et de ne partager certains éléments qu’avec certains membres de l’équipe. La fonction de calendrier est également très utile pour la collaboration ; les groupes peuvent partager des calendriers et les individus peuvent gérer les leurs directement dans le CRM.

Clé à emporter : Les fonctionnalités clés du CRM Zoho comprennent les extensions du marché Zoho, les dispositifs d’intelligence artificielle, l’outil de téléphonie, les portails clients et fournisseurs et les outils de collaboration.

PROS:
Zoho CRM offre aux petites entreprises le meilleur des deux mondes : il est peu coûteux et facile à mettre en œuvre, mais il offre beaucoup plus de fonctionnalités que les produits de même prix. Les autres applications commerciales de Zoho sont tout aussi adaptées aux PME, ce qui signifie que vous pouvez créer une suite de cloud personnalisé au fur et à mesure que votre entreprise se développe et que vos besoins augmentent.Bien que Zoho CRM ne dispose pas des options de personnalisation proposées par Salesforce, il offre néanmoins aux utilisateurs suffisamment d’options pour s’approprier le CRM, ce qui le rend adapté à une grande variété de secteurs d’activité.

L’une des meilleures caractéristiques de Zoho est qu’il est facile à utiliser dès sa livraison. Il ne s’agit pas d’un vieil outil commercial encombrant à l’interface poussiéreuse, mais d’un produit en nuage rationalisé, idéal pour des utilisateurs de différents niveaux de compétence. Les contrôles de l’administrateur sont également simplifiés, de sorte que vous n’avez pas besoin d’un administrateur de logiciel expérimenté pour maintenir les autorisations, ce qui est une grande aubaine pour les petites entreprises.

Lorsque vous vous connectez à votre compte, vous pouvez naviguer à l’aide du menu et garder un œil sur vos notifications en temps réel, de sorte que vous n’avez pas à vous éloigner de votre tâche principale pour répondre à un courriel ou à une action. Les tableaux de bord de Zoho CRM sont également bien conçus, avec des palettes de couleurs attrayantes, des étiquettes claires et un design familier.

CONTRE:
Support en Anglais
​Zoho a une bonne réputation en ligne.
Cela dit, si Zoho CRM offre un meilleur temps de réponse que beaucoup d’autres CRM que nous avons examinés, c’est en anglais exclusivement .
Ceci dit, si l’anglais n’est pas un problème pour vous (ce qui est notre cas), Zoho n’ignore pas les demandes de service, et les questions techniques sont systématiquement acheminées et reçoivent des réponses satisfaisantes de la part d’employés bien informés.