L’expérience clients première source de réussite en transformation digitale B2B

La transformation digitale du secteur B2B

Alors que le marché B2C a été submergé par des flux constants de digitalisation et d’innovation (alimentés par des entreprises comme Amazon et Netflix), les entreprises B2B sont restées relativement stables.

Les entreprises B2C expérimentent en permanence des tactiques créatives pour attirer de nouveaux clients, mais les entreprises B2B s’appuient largement sur les recommandations, la réputation et la fidélisation de leurs clients existants.

Cependant le marché est en train de changer. De plus en plus d’entreprises ayant une expérience du côté des consommateurs entrent dans le monde du secteur B2B. Et avec elles, elles apportent leur esprit d’innovation, leur culture du digital et leurs feuilles de route sur « comment vendre comme Amazon ».

Si les acteurs traditionnels du secteur B2B n’adoptent pas la transformation digitale, ils seront laissés pour compte.

Les clients sont le moteur de la transformation digitale

Quelle que soit l’évolution des demandes des clients, une chose qu’ils veulent toujours est une excellente expérience client.

Et c’est ce qui motive la transformation digitale dans le secteur B2B. (Si vous souhaitez en savoir un peu plus sur la transformation digitale, sa définition et comment elle se mêle à l’innovation, cliquez ici).

Qu’est-ce que l’expérience client moderne du secteur B2B

Grâce à l’essor des technologies digitales, les clients d’aujourd’hui (B2B comme B2C) placent la facilité en tête de leurs priorités.

Par exemple, les smartphones ont rendu l’accès aux informations relativement facile, quels que soient l’heure et le lieu. Si les clients veulent lire un contenu intéressant en rapport avec leur secteur d’activité, leur entreprise, leurs besoins et leurs points sensibles, il leur suffit de taper quelques requêtes de recherche sur Google.

Si vous pouvez rendre ce processus encore plus facile pour vos clients, plus ils seront susceptibles d’acheter (ou de ré-acheter) auprès de votre entreprise. Investir dans la technologie digitale vous aidera à offrir un parcours et une expérience plus transparents aux clients.

La vente sociale plutôt que le démarchage téléphonique

– vos clients sont déjà sur Internet, alors pourquoi ne pas les rencontrer là où ils se trouvent actuellement plutôt que d’avoir à vous trouver ? Vous pouvez partager des articles et du contenu pertinents sur vos réseaux sociaux, utiliser des publicités ciblées, etc.

Suivre une stratégie de marketing digital plutôt que de se limiter à des activités de marketing hors ligne

– par exemple, lancer des campagnes d’email marketing, bloguer régulièrement pour promouvoir votre entreprise en tant que leader d’opinion et veiller à ce que votre contenu soit bien classé dans les résultats de recherche

En bref, l’expérience client moderne du secteur B2B doit être tout aussi pratique, intuitive et créative que celle du secteur B2C. Le processus d’achat B2B est peut-être un peu différent de celui du B2C, mais ce sont ces nuances qui donnent aux entreprises transformées numériquement un avantage encore plus grand.

Par exemple, les décisions d’achat du secteur B2B sont plus stratégiques et moins émotionnelles.

Il y a peu de place pour les achats impulsifs . Le processus d’achat dans le secteur B2B est plus long car il y a plus de parties prenantes impliquées, d’évaluations à faire, de paperasserie à franchir, etc. Aidez-les à raccourcir et à simplifier ce processus en veillant à ce que les clients obtiennent tout ce dont ils ont besoin, par exemple une fiche d’information claire d’une page sur les offres de votre entreprise et ses atouts.

Une étude de cas vidéo pour montrer comment vous avez aidé avec succès un autre client.

Un article de blog qui compare votre produit/service à celui d’un concurrent. Vous voyez où nous voulons en venir ?

Plus vous pouvez offrir de valeur à vos clients, mieux c’est.

L’expérience utilisateur est devenue la représentation ultime de la marque d’une entreprise.

Amazon, Netflix et Tesla ont construit leur réputation autour de l’orchestration d’expériences basées sur les habitudes et les désirs des clients, et en offrant des services premium que leurs clients apprécient. En retour, ces entreprises ont été récompensées par une fidélité sans faille – la clé ultime du succès dans une économie d’abonnement – ainsi que par la domination du marché.

Accenture a récemment qualifié cette stratégie de « business de l’expérience », notant que les entreprises qui s’organisent autour de la fourniture d’expériences exceptionnelles sont « deux fois plus susceptibles (55% contre 26%) de dire qu’elles ont la capacité de traduire les données clients en actions ». Cependant, les auteurs du rapport poursuivent en disant : « Beaucoup de ces mêmes dirigeants disent qu’il y a des limites à leurs données et à ce qu’ils peuvent faire en conséquence. »

Les clients d’aujourd’hui ne veulent pas seulement d’excellents produits ; ils désirent également des expériences élevées qui leur permettent d’obtenir les résultats les plus importants pour eux. Les expériences d’entreprise à entreprise (B2B) doivent refléter celles d’entreprise à consommateur (B2C) en termes de simplicité, d’utilité et de personnalisation. Cela nécessite une stratégie et des investissements dans le digital et les données pour connecter l’expérience client afin que tout fonctionne de concert – via l’application, le chat, l’email, la recherche et le social – pour offrir la plus grande valeur possible.

Une mentalité axée sur le client n’a rien de nouveau

Pour résumer, examinez votre entreprise et le marché. Ensuite, voyez où vous pouvez mettre en œuvre la technologie pour améliorer l’expérience client dans le secteur B2B.

Selon la société d’intelligence marketing mondiale IDC, deux tiers des PDG des entreprises du Global 2000 veulent se concentrer sur les stratégies numériques pour améliorer l’expérience client plutôt que sur les méthodes traditionnelles, hors ligne. L’idée est donc là.

La nature de plus en plus imprévisible du marché a également un impact. Par exemple, la plateforme américaine de communications en nuage Twilio a constaté que 97 % des dirigeants pensent que le COVID-19 a accéléré la transformation digitale de leur entreprise et 79 % affirment que la pandémie a augmenté les budgets consacrés à l’innovation.

7 règles pour créer des expériences client B2B phénoménales

1. Connaître son client : La conception d’expériences hyperpersonnalisées nécessite d’écouter ce que veulent les clients (par le biais de recherches et de commentaires) et d’analyser constamment ce que font les clients (à l’aide de données de télémétrie et de santé). Ces données doivent ensuite être appliquées à la cartographie des parcours idéaux pour vos produits et vos personas, en donnant à chaque client la possibilité de rencontrer une combinaison de points de contact, de messages et de ressources d’assistance uniques en fonction de ses préférences, des résultats souhaités et de l’étape du cycle de vie. Lorsque cela est possible, offrez à vos clients des choix pour différencier leur expérience. L’objectif est de les guider dans un parcours optimal, sur un chemin qui leur est propre.

2. Cohérence : Maintenir le même aspect et la même sensation sur tous les canaux et motions (à la fois numériques et humains) aide les clients à anticiper ce qui va suivre – enrichissant leur expérience de manière organique plus ils interagissent avec vous. La cartographie des parcours idéaux des clients permet aux entreprises de s’aligner sur l’ensemble des organisations pour s’assurer que les expériences sont rationalisées et utiles. Lorsqu’il y a une cohérence tout au long du cycle de vie et que les clients savent à quoi s’attendre, cela renforce la confiance.

3. Fournir des options de libre-service : Nous avons constaté que les clients veulent avoir le contrôle total de leur expérience, et ils exigent un accès rapide au contenu et aux outils qui répondent à leurs questions et aident à résoudre les problèmes. En créant des ressources de libre-service telles que des communautés d’utilisateurs, du contenu Web guidé, des assistants virtuels et des outils de recherche, les entreprises offrent aux clients la possibilité de choisir leur propre aventure et d’interagir avec une entreprise ou un service quand, où et comment ils le souhaitent. Les outils à la demande doivent être simples, pratiques et faciles à trouver en cas de besoin – et rafraîchis souvent pour refléter les informations les plus récentes.

4. Simplicité : Même si le produit est complexe, gardez le parcours du client simple. Tenez compte des flux de travail pour différents scénarios d’utilisation et rendez la navigation facile et intuitive pour que les clients puissent trouver et faire ce qu’ils veulent en quelques étapes seulement. Offrez des choix pour que les clients puissent mieux personnaliser leur expérience, mais soyez sélectif dans les options. Souvenez-vous, moins c’est mieux.

5. Omnicanal : Les clients interagissent avec les entreprises par l’intermédiaire de différents services (ventes, facturation, assistance, etc.) et de différentes manières (application, email, chat, recherche, etc.) – nous avons constaté qu’ils veulent que l’expérience globale soit unifiée. Une stratégie omnicanale devrait relier toutes les données client cloisonnées qui ont été capturées à travers des conversations et des motions disparates, en fournissant à chaque client les informations les plus pertinentes (vidéos d’activation, guides pratiques, notifications de rappel, assistance technique) dans leurs canaux d’engagement préférés (email, communautés, YouTube, réseaux sociaux) pour créer une expérience qui offre la plus grande valeur possible.

6. Prédictif : Il est possible d’utiliser des milliards de points de données – provenant des achats, de la télémétrie et des connaissances comportementales – pour créer des expériences qui anticipent les besoins des clients à tout moment de leur parcours. Grâce à ces informations prédictives, les entreprises peuvent proposer aux clients des contrats de renouvellement avant l’expiration des services ou une offre de mise à niveau pour répondre au besoin d’une échelle supplémentaire. L’objectif est de mettre en relation les clients avec les ressources les plus utiles au moment même où ils en ont besoin pour les faire progresser du choix à l’utilisation en passant par l’amour de votre service, de l’installation à l’adoption, puis au renouvellement ou à la mise à niveau des services.

7. Personnalisation: La personnalisation du secteur B2B est plus qu’une bonne expérience du site internet. Il s’agit de répondre aux besoins de chaque client individuel à chaque point de contact, qu’il s’agisse de votre site internet, de votre profil sur les réseaux sociaux ou de votre newsletter par email.

Essentiellement, la personnalisation B2B consiste à créer une expérience intercanaux unique pour chacun des membres de votre public.

Une étude montre qu’environ 73 % des cadres du secteur B2B sont convaincus que leur entreprise doit personnaliser ses efforts de marketing car leur public s’attend désormais à une personnalisation accrue. Près de 90 % des entreprises Internet investissent déjà dans la personnalisation à un certain niveau.

– personnalisez les recommandations de produits et de services en fonction de ce que vous savez déjà de vos clients. Cette approche basée sur l’IA est un excellent moyen de faire des ventes incitatives et croisées et de plaire à vos clients grâce à votre intuitivité.
Traitement spécial pour les clients qui reviennent

– tout le monde aime être traité comme un VIP et si une marque peut vous faire sentir spécial, vous êtes plus susceptible de vous en souvenir. Voici un autre exemple de l’IA en action : vous pouvez accueillir les clients qui reviennent par leur prénom ou leur proposer des offres exclusives en fonction de leurs achats précédents.
Assistance client omnicanale – tous les clients ne voudront pas parler au téléphone. Certains voudront peut-être vous joindre par chat en direct ou par les réseaux sociaux, par exemple. Proposez donc une variété de choix et laissez les clients vous contacter via la méthode de leur choix.

Conclusion

Lors de la World Developers Conference en 1997, Steve Jobs a déclaré : « Il faut commencer par l’expérience du client et remonter jusqu’à la technologie. » Dix ans plus tard, il sortait la première génération de l’iPhone, qui a propulsé des millions de personnes dans la transformation digitale et a élevé l’expérience client au premier plan de la stratégie commerciale.

Avance rapide jusqu’à aujourd’hui, où le client détient le pouvoir. Ils ne sont plus liés à des fournisseurs sur la base d’installations anciennes ou de contrats à long terme, et ils peuvent aller et venir comme bon leur semble.

Nous sommes arrivés à une époque où l’expérience est désormais souvent plus importante pour les clients que le produit ou le prix. Et c’est également important pour les entreprises : Nous savons maintenant que les expériences clients exceptionnelles ne font pas que créer de la fidélité, mais qu’elles stimulent également la loyauté et la Growth. Les entreprises qui font progresser l’expérience aujourd’hui comprennent que cela ne se fait pas tout seul. L’expérience est une discipline et la création d’expériences B2B phénoménales est intentionnelle.